Y 10 Ystadegau Gwasanaeth Cwsmer Uchaf ar gyfer 2021 [New Data]

Ar ôl treulio’r holl amser ac ymdrech hwnnw yn cyrchu ar gyfer y cynnyrch dropshipping perffaith i werthu a sefydlu eich busnes, eich strategaeth farchnata ar-lein yn ei le o’r diwedd ac mae’r gwerthiant cyntaf yn dechrau dod i mewn.

Ond cyn i chi orffwys ac ymlacio, mae un maes allweddol o’ch busnes y mae angen ichi fynd i’r afael ag ef o hyd: gwasanaeth cwsmeriaid. Yn yr erthygl hon, byddwn yn cyflwyno i chi ddeg ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid y mae’n rhaid i bob entrepreneur eu gwybod wrth sefydlu gwasanaeth cwsmeriaid eu cwmni.

Beth yw Gwasanaeth Cwsmer?

Cyn plymio i mewn i’r ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid, rhaid inni ddeall yn gyntaf beth yw gwasanaeth cwsmeriaid.

Yn gryno, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn darparu cymorth a chymorth i ddefnyddwyr cyn ac ar ôl iddynt brynu. Mae hyn yn golygu ei fod yn berthnasol i ddarpar gwsmeriaid sy’n ystyried prynu cynnyrch neu wasanaeth gennych chi a chwsmeriaid sydd eisoes wedi prynu gennych chi.

Pam fod Gwasanaeth Cwsmer yn Bwysig?

Mae gwasanaeth cwsmeriaid da yn bwysig i tyfu eich busnes dropshipping. Fel y bydd yr ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid canlynol yn dangos, mae pwysigrwydd gwasanaeth cwsmeriaid fel nid yn unig yn rhan o’ch delwedd brand, ond hefyd ymdrechion marchnata a gwerthu, ni ellir eu hanwybyddu.

Mae rhyng-gysylltiad y cyfan yn golygu y gall un profiad gwasanaeth cwsmer gwael arwain at golli teyrngarwch brand, cwsmeriaid, ac yn y pen draw, gwerthiannau.

Felly os ydych chi’n barod, bwciwch i fyny a gadewch i ni blymio’n syth i’r deg ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid y mae angen i chi eu gwybod yn 2021!

1. Maint y Farchnad Rheoli Profiad Cwsmer Byd-eang

Maint y Farchnad Rheoli Profiad Cwsmer Byd-eang

I ddechrau, gadewch i ni edrych ar ba mor fawr yw’r farchnad profiad cwsmeriaid.

Yn ôl adroddiad gan Grand View Research, mae’r farchnad rheoli profiad cwsmeriaid ledled y byd yn werth cymaint â $7.6 biliwn yn 2020 (Grand View Research, 2020). Mae hwn yn 16.9 cynnydd y cant flwyddyn ar ôl blwyddyn o’i werth $6.5 biliwn yn 2019.

Dros y blynyddoedd i ddod, nid yn unig y bydd y farchnad yn parhau i dyfu a hefyd yn cynnal y gyfradd twf drawiadol hon. Disgwylir mai ei gyfradd twf blynyddol cyfansawdd (CAGR) fydd 17.7 y cant o 2020 hyd at 2027.

Mae’r twf hwn yn cael ei yrru gan y galw cynyddol gan ddefnyddwyr am brofiadau wedi’u teilwra ar draws nifer helaeth o sectorau. Gan gydnabod pwysigrwydd darparu gwasanaeth cwsmeriaid da ar gyfer cadw cwsmeriaid a refeniw cwmnïau, mae brandiau’n dechrau buddsoddi mwy yn yr offer a’r technolegau a all eu helpu i fodloni’r galw hwn.

2. Gwasanaeth Cwsmer yn Dylanwadu ar Benderfyniadau Prynu

Gwasanaeth Cwsmer yn Dylanwadu ar Benderfyniadau Prynu

Os ydych chi’n meddwl bod gwasanaeth cwsmeriaid wedi’i anelu at ddatrys problemau cwsmeriaid presennol gyda’ch cynnyrch yn unig, dyma ystadegyn sy’n profi fel arall: 84 y cant o ddefnyddwyr yn ystyried gwasanaeth cwsmeriaid yn ffactor allweddol wrth benderfynu p’un ai i brynu, a dim ond tri y cant sy’n dweud ei fod yn ddibwys (Zendesk, 2019).

Mae hynny’n golygu bod darparu gwasanaeth cwsmeriaid da yn dechrau o’r cam chwilota cyn i ddefnyddwyr brynu hyd yn oed. Ac mae’n ddigon dylanwadol i’w hatal neu eu cymell i brynu oddi wrthych.

Mewn gwirionedd, mae’r rhan fwyaf o ddefnyddwyr heddiw o’r farn bod gwasanaeth cwsmeriaid hyd yn oed yn bwysicach nag enw da a chyfleustra’r cwmni. Maent yn ei restru fel y trydydd ffactor pwysicaf i’w ystyried, yn union ar ôl cynigion pris a chynnyrch neu wasanaeth.

3. Mae Teyrngarwch Brand yn Dibynnu ar Wasanaeth Cwsmer

Mae Teyrngarwch Brand yn Dibynnu ar Wasanaeth Cwsmer

Wrth i chi sefydlu gwasanaeth cwsmeriaid eich brand, cofiwch y canlynol: dylai gwasanaeth cwsmeriaid da barhau hyd yn oed ar ôl i’r pryniant gael ei wneud.

Mae darparu gwasanaeth cwsmeriaid da yn helpu i adeiladu ymddiriedaeth cwsmeriaid yn eich brand. Fel y bydd yr ystadegyn nesaf hwn yn ei ddangos, mae’n gymhelliant ychwanegol i gwsmeriaid ddychwelyd ac yn allweddol i gynyddu eich gwerth oes cwsmer.

Mae whopping 95 y cant o ddefnyddwyr yn dweud bod gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysig ar gyfer teyrngarwch brand (Microsoft Dynamics 365, 2018). Mae hyn gymaint fel bod mwy na 60 y cant o ddefnyddwyr yn dweud eu bod wedi gadael brand ac wedi newid i gwmni cystadleuol oherwydd gwasanaeth cwsmeriaid gwael.

Ers cadw cwsmeriaid Yn gyffredinol yn rhatach na chaffael cwsmeriaid, efallai y byddwch am ystyried adeiladu gwasanaeth cwsmeriaid o’r radd flaenaf i ddenu eich cronfa cwsmeriaid presennol a’u cadw i ddod yn ôl.

4. Pwysigrwydd Cyffyrddiad Dynol

Pwysigrwydd Cyffyrddiad Dynol

Er gwaethaf yr oes ddigidol yr ydym yn byw ynddi ar hyn o bryd, mae’n well gan y mwyafrif o ddefnyddwyr ryngweithio dynol o hyd o ran delio â gwasanaeth cwsmeriaid.

Yn ôl astudiaeth, 75 y cant Bydd defnyddwyr yn dal i ddewis rhyngweithio â pherson go iawn hyd yn oed wrth i’r dechnoleg ar gyfer datrysiadau awtomataidd wella (PwC, 2018).

Felly er bod datblygiadau mewn awtomeiddio a thechnoleg yno i fusnesau eu defnyddio, dylai fod dynol hefyd ar gael i ddatrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid pan fo angen.

Ac fel y dengys ein hystadeg nesaf, mae gwahaniaeth mawr o ran ffafrio a yw’r rhyngweithio â chynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid dynol yn cael ei wneud yn fyw a thrwy sgrin neu dros alwad ffôn.

5. Cost Gwasanaeth Cwsmer Gwael

Cost Gwasanaeth Cwsmer Gwael

Os yw’r cwestiwn, “pam mae gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysig?” erioed wedi croesi eich meddwl fel entrepreneur e-fasnach, yna mae’r ystadegyn gwasanaeth cwsmeriaid canlynol yn un y dylech roi sylw arbennig iddo.

Mae gwasanaeth cwsmeriaid gwael fel pêl fas gwael. Mae’n byw wrth y mantra: tair ergyd ac rydych chi allan. Mwy na naw o bob deg dywed defnyddwyr y byddant yn rhoi’r gorau i brynu gan gwmni ar ôl tri (neu lai) o brofiadau gwasanaeth cwsmeriaid gwael (HubSpot, 2019).

Mae hyn yn ailadrodd pwysigrwydd gwasanaeth cwsmeriaid i’r profiad cyffredinol y mae eich brand yn ei gynnig i’ch cwsmeriaid, nad oes ganddynt unrhyw awydd i newid teyrngarwch ar ôl tri, dau, neu hyd yn oed un profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael.

6. Yr Agwedd Waethaf ar Wasanaeth Cwsmeriaid Gwael

Yr Agwedd Waethaf ar Wasanaeth Cwsmeriaid Gwael

Os ydych chi’n mabwysiadu’r opsiynau awtomataidd sydd ar gael ar y farchnad, efallai mai dyma un o’r ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid pwysicaf i fod yn ymwybodol ohono wrth wneud hynny – systemau ffôn awtomataidd yw asgwrn cefn yr holl brofiadau gwasanaeth cwsmeriaid, gyda mwy na hanner (56 y cant) o’r holl ddefnyddwyr yn ei restru fel y rhan fwyaf rhwystredig o unrhyw brofiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael (Zendesk, 2019).

I raddau helaeth, mae eu rhwystredigaeth ynghylch y systemau awtomataidd hyn yn deillio o’r anhawster y maent yn ei wynebu wrth gysylltu ag asiant dynol, sydd, fel y gwelsom o’r blaen, yn parhau i fod yn hynod bwysig yng ngolwg defnyddwyr.

Ar wahân i systemau ffôn awtomataidd, mae’r agweddau ar wasanaeth cwsmeriaid nad ydynt yn eu hoffi fwyaf yn cynnwys gallu cyrraedd cymorth cwsmeriaid ar oriau penodol yn unig a gorfod ailadrodd yr un wybodaeth sawl gwaith. Mewn gwirionedd, a arolwg gan HubSpot yn dangos bod defnyddwyr yn casáu’r olaf cymaint fel y byddai’n well gan 62 y cant ohonynt “ddosbarthu tocynnau parcio.”

7. Yr Agwedd Orau ar Wasanaeth Cwsmer Da

Yr Agwedd Orau ar Wasanaeth Cwsmer Da

Mae’r ystadegyn gwasanaeth cwsmeriaid nesaf hwn yn dangos bod amser yn hanfodol pan ddaw’n fater o ddatrys problemau.

Un rhan o dair o’r holl ddefnyddwyr yn ystyried mai’r agwedd bwysicaf ar brofiadau gwasanaeth cwsmeriaid da yw gallu datrys eu problem mewn un eisteddiad, waeth faint o amser a dreulir (Statista, 2019).

Mae hyn yn arwydd ei bod yn well gan ddefnyddwyr yn gyffredinol gael pa bynnag broblem y maent yn ei hwynebu wedi’i datrys yn y fan a’r lle yn hytrach na gorfod cysylltu eto yn nes ymlaen.

Ac mae hyd yn oed yn curo delio â chynrychiolwyr gwasanaeth cwsmeriaid gwybodus, y mae llai o ddefnyddwyr byd-eang (31 y cant) yn dweud yw’r agwedd bwysicaf ar brofiad gwasanaeth cwsmeriaid da.

8. Profiadau Gwasanaeth Cwsmer Gwael yn cael eu Rhannu

Profiadau Gwasanaeth Cwsmer Gwael yn cael eu Rhannu

A byddwch chi eisiau gweithio’n galed i osgoi hyd yn oed un profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael neu fentro iddo gael ei chwyddo a niweidio’ch brand.

Marchnata ar lafar gwlad yn gleddyf deufin. Nid yn unig y mae ganddo’r potensial i hybu marchnata a hybu gwerthiant, mae ganddo hefyd y gallu i wneud y gwrthwyneb yn union, yn enwedig os yw’n deillio o brofiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael; mae adroddiad yn dangos hynny chwech o bob deg defnyddiwr rhannu profiadau gwael ag eraill (Salesforce, 2018).

Ac fel cymhelliant ychwanegol i fuddsoddi mwy o amser ac egni mewn gwasanaeth cwsmeriaid, mae’r un adroddiad yn dangos bod 72 y cant o gwsmeriaid yn dweud eu bod yn rhannu profiadau da ag eraill. Felly gwnewch eich gwasanaeth cwsmeriaid yn dda a byddwch yn cael hwb enw da yn syml ar lafar.

9. Ffonau Fel Canolig o Ddewis Ar Gyfer Cymorth i Gwsmeriaid

Ffonau Fel Canolig o Ddewis Ar Gyfer Cymorth i Gwsmeriaid

Rhan fwyaf o bobl heddiw well anfon neges destun, e-bost, neu ryngweithio trwy gyfryngau cymdeithasol o ran cyfathrebu â theulu a ffrindiau. Ond os oes un sector lle nad yw’r duedd hon wedi cydio eto, gwasanaeth cwsmeriaid ydyw.

Mae astudiaeth wedi dangos hynny mwy na thri chwarter (76 y cant) o’r holl ddefnyddwyr mae’n well ganddynt ddefnyddio cyfrwng traddodiadol galwadau ffôn i gyrraedd cynrychiolwyr cymorth cwsmeriaid (CFI Group, 2019). Mewn gwirionedd, mae’n fwy poblogaidd na dulliau digidol fel e-byst, ffurflenni cyswllt ar-lein, a chyfryngau cymdeithasol.

O ystyried bod y cenedlaethau iau hefyd yn y cenedlaethau mwy technolegol, efallai y bydd rhywun yn meddwl bod dewisiadau o’r fath yn dibynnu ar oedran a bod yn well gan y defnyddwyr iau atebion awtomataidd a digidol. Ond mae’r ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid diweddaraf mewn gwirionedd yn awgrymu fel arall.

Ond mwy o baby boomers na Generation X, Millennials, neu Generation Z ffonio i mewn i gyrraedd cymorth cwsmeriaid, ffonau mewn gwirionedd yw’r cyfrwng cyswllt dewisol ar draws pob grŵp oedran. Ar y llaw arall, cyfryngau cymdeithasol, er gwaethaf ei dreiddioldeb yn y gymdeithas heddiw, yn parhau i fod y dewis lleiaf hoff ar gyfer pob defnyddiwr.

10. Bydd Defnyddwyr yn Talu Mwy am Wasanaeth Cwsmer Da

Bydd Defnyddwyr yn Talu Mwy am Wasanaeth Cwsmer Da

Os ydych chi’n cynnig gwasanaeth cwsmeriaid da, mae mwy o elw oherwydd gallwch chi fforddio codi’ch prisiau ychydig. Dyma ystadegyn i gefnogi hynny: 68 y cant o ddefnyddwyr yn dweud eu bod yn barod i fforchio mwy am gynnyrch a gwasanaethau o frand y gwyddys ei fod yn cynnig profiadau gwasanaeth cwsmeriaid da (HubSpot, 2019).

Mae hyn i’w ystyried ochr yn ochr â disgwyliadau cynyddol defnyddwyr – 46 y cant o’r defnyddwyr a holwyd yn dweud eu bod yn disgwyl mwy gan wasanaeth cwsmeriaid na’r flwyddyn flaenorol. Ymhlith eu gofynion cynyddol mae datrysiadau problemau cyflymach a mwy effeithlon, peidio â gorfod ailadrodd eu hunain, a phroses hylifol waeth beth fo’r sianel gyswllt.

Er mwyn rhoi sylw gwirioneddol i anghenion eich cwsmeriaid, cofiwch hefyd gwynion cyffredin fel cael eich trin fel achosion yn lle bodau dynol a chael ymatebion croes wrth ddelio â gwahanol gynrychiolwyr.

Casgliad

Gobeithiwn fod yr ystadegau gwasanaeth cwsmeriaid hyn wedi rhoi gwell syniad i chi o’i bwysigrwydd a sut i fynd ati i roi’r profiad gwasanaeth cwsmeriaid gorau erioed ar gyfer eich defnyddwyr ar waith.

O ystyried y pwyslais y mae defnyddwyr y dyddiau hyn yn ei roi ar wasanaeth cwsmeriaid da, mae hyn yn sicr yn rhywbeth y mae’n rhaid i’ch busnes ragori arno.

Os oes gennych chi wasanaeth cwsmeriaid yn barod a’ch bod newydd gael eich ysbrydoli i fynd yr ail filltir, edrychwch ar rai o’r rhain syniadau gwasanaeth cwsmeriaid gwych!

Y 10 Ystadegau Gwasanaeth Cwsmer Uchaf ar gyfer 2021 [New Data] 1

Crynodeb: Ystadegau Gwasanaeth Cwsmeriaid

Dyma grynodeb o’r Ystadegau Gwasanaeth Cwsmeriaid y mae angen i chi eu gwybod yn 2021:

  1. Mae’r farchnad rheoli profiad cwsmeriaid ledled y byd yn werth $7.6 biliwn yn 2020.
  2. Dywed 84 y cant o ddefnyddwyr fod gwasanaeth cwsmeriaid yn ffactor allweddol wrth benderfynu a ddylid prynu eitem.
  3. Mae 95 y cant o’r holl ddefnyddwyr yn ystyried gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysig ar gyfer teyrngarwch brand.
  4. Er gwaethaf argaeledd datrysiadau awtomataidd, mae’n well gan dri o bob pedwar defnyddiwr ryngweithio â pherson go iawn o hyd.
  5. Bydd mwy na naw o bob deg defnyddiwr yn rhoi’r gorau i brynu gan gwmni ar ôl tri neu lai o brofiadau gwasanaeth cwsmeriaid gwael.
  6. Mae mwy na hanner y defnyddwyr yn dweud mai systemau ffôn awtomataidd yw’r rhan waethaf o wasanaeth cwsmeriaid gwael.
  7. Mae traean o gwsmeriaid yn rhestru’r agwedd bwysicaf ar brofiad gwasanaeth cwsmeriaid da fel gallu datrys eu problemau mewn un eisteddiad.
  8. Dywed chwech o bob deg defnyddiwr eu bod yn rhannu profiadau siopa gwael ag eraill.
  9. Mae’n well gan 76 y cant o ddefnyddwyr gyrraedd cymorth cwsmeriaid trwy alwadau ffôn.
  10. Mae 68 y cant o ddefnyddwyr yn barod i dalu mwy i gael gwell profiadau gwasanaeth cwsmeriaid.

Eisiau Dysgu Mwy?

A oes unrhyw beth arall yr hoffech ei wybod am Ystadegau Gwasanaeth Cwsmer a dymuniad wedi’i gynnwys yn yr erthygl hon? Rhowch wybod i ni yn y sylwadau isod!