Pam nad ydw i’n defnyddio fy llun go iawn wrth anfon neges at gwsmeriaid ar fy ngwefan

Pam nad ydw i'n defnyddio fy llun go iawn wrth anfon neges at gwsmeriaid ar fy ngwefan 1

Rwy’n ddatblygwr gwe benywaidd 24 oed ac yn sylfaenydd Kapwing, cwmni cychwyn meddalwedd cyfnod cynnar. Pan lansiodd fy nghyd-sylfaenydd, Eric, a minnau’r wefan ym mis Hydref, fe wnaethom benderfynu ychwanegu negesydd sgwrsio fel y gallai defnyddwyr anfon neges uniongyrchol atom gydag adborth, ceisiadau nodwedd, a chwilod. Yn y swydd hon, byddaf yn adrodd hanes sut y newidiodd ymatebion defnyddwyr pan wnaethom newid llun a rhyw asiant cymorth cwsmeriaid ein gwefan.

Cefndir

Nawr, mae Kapwing yn olygydd fideo ar-lein mwy llawn sylw, ond ar y dechrau, dim ond gwneuthurwr meme ydoedd. Pan lansiwyd yr MVP, fe wnaethom integreiddio â Drift, teclyn negeseuon ar gyfer gwefannau, fel y gallem gysylltu â’n defnyddwyr mewn amser real.

Bocs sgwrsio ar Kapwing

Pan ddaw defnyddwyr i’n gwefan (fel arfer oherwydd eu bod yn Google rhywbeth fel “Sut i wneud meme fideo”), mae ffenestr sgwrsio yn ymddangos yng nghornel dde isaf y sgrin gyda fy llun a neges groeso wedi’i gosod ymlaen llaw. Gall defnyddwyr ymateb i’r blwch sgwrsio, ei ddiswyddo neu ei anwybyddu. Gan y gall defnyddwyr riportio eu pwyntiau poen mewn amser real, mae llawer o’r sylwadau a’r cwestiynau wedi bod yn ddefnyddiol wrth i ni geisio trwsio chwilod a blaenoriaethu nodweddion newydd.

Fel “Julia Enthoven”

Pan wnaethom ychwanegu’r blwch sgwrsio gyntaf, sefydlais neges ‘Croeso’, ychwanegu fy enw iawn, a phostio fy llun LinkedIn, heb feddwl dim ohono:

Neges croeso i ddrifft

Ni wnaeth y rhan fwyaf o ddefnyddwyr ein gwefan anfon neges yn ôl, ond gwnaeth rhai, ac fe wnaethom elwa’n fawr o adborth yn ystod camau cynnar y wefan. Ond cefais hefyd nifer syfrdanol o sylwadau sarhaus. Tua dwywaith y dydd, ymatebodd defnyddiwr i fy neges groeso gyda:

  • Sylwadau anghwrtais: Bygythiadau ymosodol a galw enwau
  • Heclo ac aflonyddu rhywiol: Pobl yn gwneud sylwadau ar fy edrychiadau, yn gwneud jôcs rhywiol, yn fy holi, yn anfon lluniau ac emojis awgrymog, ac yn gyffredinol yn cripian arnaf.
  • Trolls: nonsens sarhaus a choeglyd

Rhai enghreifftiau:

Yn gyffredinol mae gen i groen caled ar gyfer y mathau hyn o bethau, ac, am tua mis, mi wnes i chwerthin yn bennaf ac anwybyddu’r negeseuon. Fe wnes i bob yn ail rhwng fy ffrydiau cyfryngau cymdeithasol yn llawn statws #MeToo a’r ap Drift yn llawn heclo.

Yna, ar Dachwedd 30, cefais saith sarhad crai gan ddefnyddwyr cyn dod i’r swyddfa. Wedi fy nghythruddo, dywedais wrth Eric fy mod i eisiau gwneud newid.

Fel “Eric Lu”

Eric Lu
Fe benderfynon ni newid i lun ac enw fy nghyd-sylfaenydd i weld a fyddai’n helpu i leihau faint o aflonyddu. Fi fyddai’r un sy’n derbyn ac yn ymateb i negeseuon o hyd, ond byddai defnyddwyr yn meddwl eu bod yn sgwrsio ag “Eric Lu.”

Sychodd yr holl aflonyddu ar unwaith. O dan enw Eric, cefais yr un cymaint o gwestiynau am ein golygydd fideo gan ddefnyddwyr rhwystredig a hapus. Ond bedwar diwrnod yn ddiweddarach doeddwn i ddim wedi cael unrhyw sylwadau atgas neu anllad.

Caredig2

Canlyniad: Mewn saith diwrnod fel “Eric Lu”, dim ond un neges ddigywilydd a gefais, ac roedd yn llai difrifol neu bersonol na sylwadau roeddwn i wedi’u cael o’r blaen. Hwn oedd y gwaethaf:

Anghwrtais1

Anghwrtais2

Fel “Rachel Gray”

Proffil Rachel

Roedd effaith newid o fy llun fy hun i un Eric mor ddramatig nes i ni benderfynu ymchwilio ymhellach. Des i o hyd i lun stoc o ddynes melyn oedd yn ddeniadol mewn ffordd amlwg a dewisais enw stoc – “Rachel Gray” – i weld sut roedd ymatebion defnyddwyr yn cymharu. Fe wnes i newid ein avatar neges o Eric i “Rachel,” ac yn syth – lai nag awr i mewn ar ôl newid y llun – ailddechreuodd yr heclo a galw enwau:

Canlyniad: Yr oedd Rachel yn waeth na mi. Pan wnes i gyfri ar ôl tair wythnos o negeseuon gydag enw a llun Rachel, gwelais ein bod ni’n cael tua 50% yn fwy o negeseuon amrwd, ymosodol a nonsens gyda’i avatar o’i gymharu â fy un i. Gofynnodd pobl iddi fynd ar ddyddiadau, mynnu ei bod yn rhannu lluniau noethlymun, ac yn pledio am bob math o ffafrau rhywiol. Galwodd pobl ei henwau, ei melltithio allan, gofyn iddi lle’r oedd yn byw, a’i bygwth hi a’r wefan. Daeth negeseuon anweddus i mewn o bob rhan o’r byd.

Heblaw am y cripian, y trolls, a’r bwlis, wnes i ddim sylwi ar newid yn y mathau o gwestiynau roedd pobl yn eu gofyn – roedd defnyddwyr â phroblemau ar Kapwing yn dal i ofyn i Rachel am help. Ond ni wnaethom ddadansoddi nifer y negeseuon, felly ni allaf ddweud a gafodd Rachel fwy neu lai o negeseuon yn gyffredinol.

Fel “Tîm Kapwing”

Llun proffil Tîm Kapwing
Ar gyfer yr iteriad arbrofol olaf, fe wnaethom newid y llun i logo ein gwefan, yr androgynaidd “Kapwing kitten,” gyda’r enw “Team Kapwing”. Roedd Tîm Kapwing ar ei draed am dair wythnos (o ychydig cyn y Nadolig i fis Ionawr).

Canlyniad: Roedd defnyddwyr yn ymddwyn yn fwy parchus a chyfeillgar nag a wnaethant tuag at Rachel. Roedd pobl yn dal i gwyno, adrodd am fygiau, a mynd yn rhwystredig pan dorrodd pethau – roedd gennym ni ddiffyg gweinydd a dorrodd y wefan am sawl awr ym mis Rhagfyr – ond nid oedd sylwadau defnyddwyr yn bersonol. Yn ôl pob tebyg, nid yw pobl yn taro ar gathod, felly roeddwn yn bennaf yn rhydd rhag aflonyddu am gyfnod.
Pan ddywedais fy enw i ddefnyddiwr ar gam

Dros y tri mis hyn, mae mwy na 55,000 o bobl wedi ymweld â gwefan Kapwing ac wedi gwneud mwy na 100,000 o fideos. Hyd yn hyn, rydym wedi cael mwy na 2,100 o negeseuon. Roedd ein hastudiaeth anffurfiol ar enw ac ymddangosiad yr asiant cymorth cwsmeriaid yn awgrymu tuedd yn erbyn menywod:
Graffeg rhywiaeth Chatbox
Wrth gwrs, nid oedd ein harbrawf yn astudiaeth wyddonol drylwyr. Gan na wnaethom redeg yr amodau ar yr un pryd, roedd newidynnau eraill ar waith. Er enghraifft, cynhaliom yr arbrawf Drift dros y gwyliau, sydd fwy na thebyg yn newid patrymau defnydd a lefelau hwyliau/straen cyffredinol pobl. Roeddem hefyd yn tyfu Kapwing, gan ychwanegu nodweddion a oedd yn apelio at gynulleidfaoedd newydd, a chynyddu traffig ein gwefan yn raddol.

Mae gen i dri brawd, wedi’u meistroli mewn cyfrifiadureg, a nawr rydw i’n dechrau cwmni o swyddfa VC yn Silicon Valley, felly rydw i wedi delio â fy nghyfran deg o rywiaeth dros y blynyddoedd. Ond dyma’r tro cyntaf i mi brofi’n uniongyrchol pa mor wahanol y byddwn i’n cael fy nhrin pe bawn i’n gallu newid fy rhyw, ar y rhyngrwyd o leiaf. Yn naïf, cefais fy syfrdanu gan faint yn fwy parchus oedd pobl at Eric nag ataf fi y tu ôl i anhysbysrwydd blwch sgwrsio. Yn y diwedd, fe wnaethon ni lanio ar “Tîm Kapwing” fel ein hasiant cymorth negeseuon, er mai fi bob amser sy’n siarad â defnyddwyr. Dyma rai siopau tecawê ar gyfer perchnogion gwefannau eraill:

Os ydych chi’n fenyw gyda blwch sgwrsio, efallai yr hoffech chi gael ffugenw: Mae cuddio y tu ôl i logo Kapwing ac enw’r cwmni ar ein negesydd yn gwneud cymorth cwsmeriaid yn haws ac yn llai digalon. Gyda’r enw “Tîm Kapwing”, mae pobl yn tueddu i gymryd yn ganiataol mai dude yw’r person sy’n ymateb iddynt.

Ystyriwch ymddangosiad eich asiantau cymorth: Mae eich cwsmeriaid eisiau rhywun sy’n edrych yn ddibynadwy ac yn real, nid yn giwt neu’n ffug. Cynrychiolwch eich hun fel arbenigwr ar frand ym mha bynnag ddiwydiant y mae eich busnes yn gweithredu ynddo ac arbrofwch gyda gwahanol wynebau i weld beth sy’n gweithio orau.

Mae cymorth cwsmeriaid yn ddynol iawn: Er bod y rhyngrwyd yn rhoi pellter ac anhysbysrwydd rhwng crewyr gwefannau a’u defnyddwyr, cofiwch fod yna bobl ar ddwy ochr y sgrin. Mae pobl wrth eu bodd yn sgwrsio, pryfocio, a gwneud ffrindiau, hyd yn oed os nad ydyn nhw’n gwybod dim am ei gilydd. Maent yn gwneud camgymeriadau sillafu, yn neidio i gasgliadau, yn defnyddio emojis a bratiaith, a gallant fod yn amyneddgar ac yn ansensitif. Er bod defnyddwyr weithiau’n brifo, mae’n hwyl (ac weithiau’n wastraff amser) cysylltu’n uniongyrchol â’r bobl go iawn sy’n defnyddio’ch cynnyrch.

Diolch am ddarllen! Daliwch ati i ddarllen y blog hwn i ddilyn wrth i Eric a minnau dyfu Kapwing i broffidioldeb ramen.