Cyfweliad Spark: Sbarduno Ymgysylltiad Cwsmeriaid â Twitter.

Cyfweliad Spark: Sbarduno Ymgysylltiad Cwsmeriaid â Twitter. 1

Ychydig a wyddom y byddai trydariad cyntaf erioed Jack Dorsey yn 2009 yn paratoi’r ffordd i gadwrfa enfawr o feddyliau, emosiynau a phrofiadau dynol.

Heddiw, Twitter mae ganddo dros 150 miliwn o ddefnyddwyr ledled y byd yn cymryd rhan mewn sgyrsiau bob dydd. Mae marchnatwyr yn eistedd ar fwynglawdd aur o fewnwelediadau cwsmeriaid gwerthfawr y mae’r rhan fwyaf o fusnesau yn eu colli.

Yn y cyfweliad hwn, mae Greg Maxson, Uwch Reolwr Gwerthu Data a Phartneriaeth Datblygwyr yn Twitter, yn esbonio sut mae harneisio adborth cwsmeriaid amser real o Twitter yn gallu helpu busnesau i greu cynhyrchion a gwasanaethau gwell a sbarduno ymgysylltiad â chwsmeriaid Twitter.

Cyfweliad Spark: Greg Maxson

C: Twitter yn amlwg yn blatfform enfawr, a allwch chi rannu ychydig am ba fath o farchnatwyr data y gall marchnatwyr ei gael Twitter a sut i’w ddefnyddio?

Beth sy’n gosod Twitter ar wahân i rwydweithiau cymdeithasol eraill yw ei fod, yn ôl ei natur ddiofyn, yn gyhoeddus. Gall pawb weld ac ymgysylltu â phawb arall ymlaen Twitter (ac eithrio DMs a thrydar preifat). Am y rheswm hwnnw, mae’r sgwrs yn gynhenid ​​i zeitgeist y platfform. Nid yw pobl yn dod i Twitter i ddweud, “edrychwch arna i.” Maen nhw’n dod i ddweud, “edrychwch ar hyn.” Symudiadau yn dechrau ymlaen Twitter oherwydd bod pobl ar y platfform yn weithgar, yn ymgysylltu, ac yn gyrru sgyrsiau sy’n siapio’r byd. Ac mae’r meddylfryd agored, archwiliadol hwn yn gwneud y sgyrsiau ymlaen Twitter arbennig o werthfawr i farchnatwyr data.

Gyda dros 150 miliwn o bobl yn cymryd rhan weithredol yn y sgwrs bob dydd, Twitter wedi dod yn ystorfa enfawr o feddyliau, profiadau a theimladau dynol. Trwy fanteisio ar y sgyrsiau digymell, dilys, emosiynol, amser real a hanesyddol hynny, gall marchnatwyr ac eraill ddeall yn well y bobl a’r pynciau sy’n bwysig iddynt.

Wrth edrych arno ar lefel fwy gronynnog, Twitter gall data ddod i’r wyneb mewnwelediadau fel dylanwad, amser, tôn, teimlad, demograffeg, seicograffeg, a hyd yn oed dadansoddeg weledol.

C: Rwy’n meddwl bod llawer ohonom wedi arfer defnyddio Twitter fel sianel gwasanaeth cwsmeriaid—mae’r achos defnydd hwnnw’n glir a gall brandiau weld pa mor effeithiol ydyw. Mae un maes llai clir yn cael ei ddefnyddio Twitter fel ffynhonnell ysbrydoliaeth – yn enwedig ar gyfer datblygu cynnyrch. Sut mae rhai brandiau yn gwneud hynny? Allwch chi rannu unrhyw arferion gorau neu awgrymiadau?

Er ei bod yn bendant yn sianel gyfathrebu bwerus (gwasanaeth cwsmeriaid), peidiwch ag anghofio bod pobl yn dod i Twitter i siarad am bob math o bethau, o’r cyffredin i’r dwys a phopeth yn y canol. Drwy fanteisio ar y sgyrsiau hynny, gall busnesau ddysgu llawer am yr hyn y mae pobl ei eisiau. O ran hybu arloesedd a datblygu cynnyrch, dyma rai o’r pethau rydyn ni’n eu gweld:

  • Gwrando. Trwy wrando ar y sgwrs gyhoeddus, mae busnesau’n gweld tueddiadau sy’n dod i’r amlwg, barn, a hyd yn oed brofiadau negyddol y mae pobl yn eu cael gyda chystadleuwyr mewn amser real ac yna’n rhoi’r mewnwelediadau hynny ar waith yn gyflym, gan eu hymgorffori yn eu cynlluniau cynnyrch ac arloesi.
  • Rhagfynegi. Trwy fanteisio ar y data amser real a hanesyddol sydd ar gael o’r sgwrs gyhoeddus ymlaen Twitter, mae rhai cwmnïau wedi ymgorffori rhagfynegiad yn eu mentrau arloesi. Twitter arwain prosiect yn dadansoddi biliynau o Drydariadau rhwng dechrau 2016 a chanol 2019 i ddatgelu 18 o dueddiadau sy’n dod i’r amlwg. O iechyd i hinsawdd i ysbrydolrwydd, trwy wrando ar y sgwrs gyhoeddus a’i dadansoddi, mae eich siawns o aros ar y blaen yn y gystadleuaeth yn cynyddu’n aruthrol.
  • Cysylltu. Rydym ni fel bodau dynol yn fodau emosiynol ac, nid yw’n syndod bod yr emosiynau hynny’n ymestyn i’n dewisiadau fel defnyddwyr. Gall dal adweithiau nawr fynd yn bell tuag at ddatgelu’r emosiwn sy’n hybu profiad cwsmer. Gall mewnwelediad emosiynol fod yn arf pwerus i lunio profiadau cynnyrch a gwasanaeth ac yn y pen draw adeiladu teyrngarwch brand.
  • Mesur. Nid yw olrhain boddhad cwsmeriaid yn syniad newydd. Mae CSAT eisoes wedi’i gwreiddio’n gadarn mewn llawer o gwmnïau, ac mewn llawer o achosion, defnyddir ei ganfyddiadau i lywio mentrau arloesi. Yr hyn sydd braidd yn newydd yw ymgorffori data o’r sgwrs gyhoeddus ymlaen Twitter i fentrau CSAT. Trwy ddilyn cwsmeriaid trwy’r daith brynu trwy Tweets, mae pob cam yn gyfle i gael mewnwelediad i’w profiad, gan gynnwys nodi pwyntiau mynediad cwsmeriaid, nodi ffactorau dylanwad, a sylwi ar feysydd o ffrithiant.
  • Monitro. Os oes rhywbeth yn mynd i’r ochr gyda’ch cynnyrch neu wasanaeth, mae’n hollbwysig sylwi ar y broblem yn gyflym. Mae cwsmeriaid heddiw yn gyflym i nodi llawenydd a siom – ac yn amlach na pheidio maen nhw’n troi ato Twitter. Trwy dalu sylw ac ymateb yn gyflym, mae busnesau yn cynyddu eu siawns o atal mater rhag dod yn argyfwng sy’n anfon eu cwsmeriaid i redeg i’r gystadleuaeth.

C: Rydych chi’n cyfeirio at Twitter fel grŵp ffocws mwyaf y byd. Allwch chi egluro sut mae hynny’n gweithio a rhannu rhai enghreifftiau o gwmnïau sydd wedi defnyddio Twitter y ffordd yna?

Twitter yn dod i’r amlwg fel yr archif chwiliadwy mwyaf yn y byd o feddyliau, profiadau a barn defnyddwyr sydd ar gael i’r cyhoedd. Yn ôl ei natur, Twitter yn adlewyrchu’r byd wrth iddo ddatblygu. Dyma’r lle gorau i fod yn dyst ac i gymryd rhan—mewn amser real—mewn trafodaethau sy’n digwydd yn unrhyw le ac ym mhobman, o newyddion i gerddoriaeth i chwaraeon i adloniant, a dim ond bywyd bob dydd. Trwy fanteisio ar y sgyrsiau digymell, dilys, emosiynol, amser real a hanesyddol sy’n digwydd Twitter, gallwn ddeall y byd o’n cwmpas yn well a’r bobl sydd ynddo.

Ewch â gwneuthurwr ffôn clyfar OnePlus. Pan fydd yr OnePlus 6 Wedi’i lansio gyntaf, sylwodd y tîm ar bigyn enfawr mewn negyddol Twitter sôn am y nodwedd rhicyn. Datgelodd plymiad dyfnach i’r data fod pobl yn anhapus â’r nodwedd rhicyn ffôn oherwydd ei fod yn gorchuddio’r sgrin sgrin yn rhannol. Nid yn unig y cymerwyd yr adborth o ddifrif a’i drosglwyddo i’r tîm dylunio, ond y diweddariad meddalwedd cyntaf ar gyfer yr OnePlus 6 cynnwys nodwedd ddewisol i “guddio’r rhic.” Gyda’r mater wedi’i ddatrys yn gyflym, bu gostyngiad sylweddol yn y cyfeiriadau negyddol.

Enghraifft wych arall yw achos Lipton Matcha Green Tea. Roedd brand Unilever’s Lipton yn chwilio am y peth mawr nesaf mewn te rhew. Trwy ddadansoddi’r sgwrs gyhoeddus am de, fe wnaethant nodi bod matcha yn esblygu o gynhwysyn egsotig i un gyda buddion iechyd a lles prif ffrwd canfyddedig. Gyda’r mewnwelediad rhagfynegol hwnnw, daeth Unilever â chynnyrch te rhew matcha i’r farchnad yn llwyddiannus.

C: Beth yw’r brif flaenoriaeth Twitter symud ymlaen? Beth allwn ni fel marchnatwyr edrych ymlaen ato o ran data, segmentu, mewnwelediad, ac ati?

Rhai themâu allweddol yn gyrru Twitter’s esblygiad yw preifatrwydd a sgwrs iach. Yn syml, rydym am i bobl ymddiried ynddynt a theimlo’n ddiogel yn eu cylch Twitter. Mae hawl pobl i breifatrwydd a diogelu data yn rhywbeth yr ydym wedi brwydro i’w ddiogelu ers hynny Twitter ei greu yn 2006. Rydym yn parhau i fod yn ymrwymedig i gynnwys preifatrwydd yn ein cynnyrch a’i gwneud hi’n hawdd deall pa ddata sy’n cael ei rannu i gyd tra’n cadw ein hunain yn atebol i’r bobl sy’n dewis Twitter fel lle i rannu a chymryd rhan mewn sgwrs. Yr un mor bwysig yw ein hymdrechion parhaus i adeiladu a Twitter sy’n rhydd o gamdriniaeth, sbam, a phethau eraill sy’n tynnu sylw oddi ar y sgwrs gyhoeddus. O safbwynt data, bydd y ffocws hwn ond yn cynyddu ansawdd a chywirdeb y data y mae ein cwsmeriaid yn dibynnu arno i gefnogi eu penderfyniadau busnes.